ISO 10002 Système de gestion de la satisfaction client
Le certificat ISO 10002 met principalement l'accent sur la gestion efficace des plaintes des clients et de leur satisfaction, et sur l'établissement d'objectifs cohérents et parallèles à la politique. Il est nécessaire de recevoir, enregistrer, évaluer les plaintes des clients, de les transmettre aux responsables et de veiller à ce que les actions appropriées soient prises. Un système de gestion des plaintes des clients détaillé doit être mis en place, y compris la tenue de registres réguliers de toutes les actions entreprises et l'assurance de l'efficacité et de la continuité du système.
Dans un contexte où la concurrence est intense dans presque tous les secteurs, l'une des principales caractéristiques qui distingue les organisations est sans aucun doute l'importance accordée à la satisfaction client. La conscience client a considérablement augmenté dans notre pays, tout comme dans le monde entier. Pour cette raison, les clients exigent un produit et un service de qualité dans leur expérience d'achat, et préfèrent les entreprises qu'ils croient être dotées de ces caractéristiques.
ISO 10002 concerne toutes les organisations qui souhaitent offrir des services au-delà des attentes des clients. Aller au-delà des attentes des clients est une nécessité générale pour toute entreprise, qu'il s'agisse d'une organisation privée, publique ou d'un secteur basé sur le bénévolat. Selon des études, un client satisfait partage sa satisfaction avec environ 5 personnes, tandis qu'un client insatisfait transmet son insatisfaction à environ 9 personnes, créant ainsi une publicité négative. De plus, 98 % des clients insatisfaits ne communiquent pas leur mécontentement, mais cherchent silencieusement des fournisseurs alternatifs. Dans le contexte concurrentiel actuel, nous n'avons pas le luxe de perdre même un seul client.
Système de gestion de la satisfaction client
Le système de gestion de la satisfaction client a été publié sous forme de norme d'informations directrices le 6 juillet 2004 pour traiter les plaintes des clients dans les organisations. Selon la norme ISO 10002, les plaintes des clients doivent être considérées comme une opportunité d'amélioration, et il est essentiel de ne pas négliger ce fait, car elles sont un outil important pour augmenter la fidélité des clients et le nombre de clients fidèles.
Pour le certificat ISO 10002, des travaux doivent être effectués pour gérer efficacement les plaintes des clients et des objectifs cohérents doivent être établis parallèlement à la politique. À l'étape suivante, il est nécessaire de recevoir, enregistrer, évaluer les plaintes des clients, de les transmettre aux responsables et de veiller à ce que des actions appropriées soient entreprises. Il est nécessaire de maintenir des registres réguliers de toutes les actions entreprises, de fournir des retours d'information aux clients sur les plaintes et les solutions, et de créer un processus détaillé de gestion des plaintes des clients pour assurer l'efficacité et la continuité de l'ensemble du système.
Conformité entre le certificat ISO 10002 et la norme ISO 9001
Le système de gestion de la satisfaction client est conforme à la norme ISO 9001. Si le processus de gestion des plaintes des clients est mené de manière suffisamment efficace dans une organisation, la certification ISO 10002 peut être réalisée simultanément avec l'audit ISO 9001. De plus, indépendamment de la certification ISO 9001, les systèmes de gestion des plaintes des clients des organisations peuvent être certifiés conformément aux exigences de la norme ISO 10002 après un audit.
En conclusion, ISO 10002 sert de modèle précieux pour montrer que nous accordons de l'importance à nos clients, prouver que le système de gestion des plaintes des clients est appliqué à un niveau supérieur par rapport à la concurrence, créer une vitrine de gestion des relations clients de qualité, et améliorer la conscience et l'attention des employés concernant la gestion des plaintes des clients.
Qu'est-ce que le certificat ISO 10002 ?
La réponse à la question "Qu'est-ce que le certificat ISO 10002 ?" est la suivante : il s'agit d'une structure standard créée pour informer toutes les parties prenantes, y compris les clients, sur les plaintes, les analyser et effectuer un suivi. La norme du système de gestion de la satisfaction client fournit des informations efficaces pour toutes les industries, qu'elles soient commerciales ou non commerciales. Selon la norme ISO 10002, les informations obtenues par le traitement des plaintes peuvent améliorer les produits et processus. Lorsqu'elles sont traitées correctement, les plaintes peuvent améliorer la réputation d'une organisation, quel que soit sa taille, sa position ou son secteur d'activité.
Les clients signalent à l'entreprise qu'ils ne sont pas satisfaits du produit ou du service, et attendent une solution de l'entreprise concernant leur insatisfaction. C'est pourquoi ce certificat ISO est très important pour la satisfaction des clients.
Quels sont les avantages du certificat ISO 10002 ?
Voici quelques avantages du certificat ISO 10002. Chaque organisation souhaite garder ses clients pendant de nombreuses années et faire plus de business avec eux. Le système de gestion de la satisfaction client ISO 10002 a fait des progrès importants pour soutenir ce type d'approche et a encouragé toutes les entreprises à se conformer à la norme ISO 10002. Si un client trouve un problème avec un service ou un produit qu'il a acheté, il le signale comme une insatisfaction à l'unité de plaintes. À ce moment-là, les organisations font tout leur possible pour résoudre rapidement la plainte afin de préserver leur réputation. En effet, ne pas résoudre une plainte peut entraîner la perte du client et des commentaires négatifs sur l'entreprise auprès de son entourage. C'est pourquoi les entreprises doivent accorder plus d'attention à la satisfaction client qu'on ne le pense.
La norme ISO 10002, élaborée par consensus de nombreux pays, contribue à la satisfaction et à la fidélité des clients, permettant ainsi aux entreprises de renforcer leurs flux de travail. Grâce à cette norme, les entreprises peuvent identifier leurs erreurs ou lacunes suite à des plaintes et accélérer leur processus d'amélioration, garantissant ainsi qu'un tel problème ne se reproduise pas. Dans les conditions actuelles, il est vraiment difficile de maintenir un client fidèle à une entreprise. Par conséquent, chaque organisation doit rivaliser pour garder ses clients.
Le certificat ISO 10002 examine et analyse les plaintes des clients et leurs solutions. En conséquence, il permet de trouver des solutions aux plaintes des clients.
Les entreprises certifiées ISO 10002 :
- Mesurent la fidélité des clients à l'entreprise,
- Augmentent leur potentiel de rétention des clients existants,
- Améliorent la réputation et la valeur de leur marque,
- Augmentent la sensibilisation à la satisfaction des clients en menant des analyses de satisfaction,
- Peuvent corriger les défauts de leur entreprise en répondant aux plaintes et créer des opportunités pour les clients,
et ont prouvé qu'elles apportaient de la valeur aux entreprises dans de nombreux autres domaines.
Il existe un tableau de calcul très simple. Client = Gain - Gain = Client. Nous vous conseillons toujours de suivre ce principe.
Comment obtenir le certificat ISO 10002 ?
Les entreprises souhaitant obtenir le certificat ISO 10002 doivent respecter les exigences de cette norme en tout cas. Les étapes telles que la fourniture de la documentation nécessaire, la création des enregistrements, etc., doivent être réalisées conformément à la norme ISO 10002.
- Lors de la première évaluation, les domaines de non-conformité sont identifiés et des informations sont collectées pour examiner l'organisation.
- Lors de l'audit, les informations collectées lors de l'évaluation sont confirmées. La structure ISO 10002 de l'organisation est auditée par nos auditeurs principaux conformément aux exigences de la norme.
Lors de la conclusion de la certification, après l'audit, si des non-conformités sont identifiées, elles doivent être corrigées et le rapport doit être complété conformément. Ensuite, il est soumis au comité de certification pour approbation.
Où obtenir le certificat ISO 10002 ?
Chez EOScert, nous pouvons certifier toutes les industries selon la norme ISO 10002 du système de gestion de la satisfaction client. Il vous suffit de nous contacter pour toute question concernant vos processus de candidature et les sujets qui vous préoccupent.