ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
ISO 10002 belgesi, öncelikle müşteri şikayetlerinin ve müşteri memnuniyetinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel şekilde tutarlı hedefler ortaya konulmasıdır. Müşteri şikâyetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması gerekmektedir. Tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.
Rekabetin hemen hemen bütün sektörde yoğun olarak yaşandığı bu günlerde kuruluşları diğerlerinden ayıran en önemli özelliklerden birisi kuşkusuz Müşteri Memnuniyetine verilen önemdir diyebiliriz. Müşteri bilinci dünyada olduğu gibi ülkemizde de son derece artmış durumdadır. Bu sebeple müşteriler yaptıkları alışverişlerde, bir bütün olarak kaliteli bir ürün ve hizmeti talep etmekte ve bu özelliklere sahip olduğuna inandığı kuruluşları tercih etmektedir.
ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek de ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir. Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98 'i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için, kılavuz bilgiler standardı 06 Temmuz 2004 yılında yayımlanmıştır. ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmaması gereken bir gerçekliktir.
ISO 10002 belgesi için öncelikle müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda çalışmalar yapılması ve politikayla paralel bir şekilde tutarlı hedefler ortaya konulmasını gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması gerekir. Tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması, şikayet konusunda yapılanlar ve çözümlenmesi konusunda, müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektiren bir yapı talep etmektedir.
ISO 10002 Belgesi ve ISO 9001 Standardı ile Uyumluluk
Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte işletiliyorsa, iso 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak iso 10002 gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilir. Bunun yanı sıra, ISO 9001 sertifikası olup olmadığına bakılmaksızın, kuruluşların müşteri şikayetleri yönetimi sistemleri ISO 10002 standardı gereklilikleri doğrultusunda denetimi yapılması suretiyle belgelendirme yapılabilmektedir.
Sonuç olarak; Müşterilerimizi önemsediğimizi göstermek, müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek , mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturmak, müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için ISO 10002 standardı, güzel bir araç olarak kullanılabilecek bir model olarak karşımıza çıkmaktadır.
ISO 10002 Belgesi Nedir?
ISO 10002 belgesi nedir sorusuna şu şekilde cevap verebiliriz. Kuruluşların müşterilerinin, şikayeti veren kişilerin ve ilgili tüm tarafların bilgi sahibi olması için oluşturulmuş olan ve izleme analizlerini rahat şekilde yapmaya dayalı olan standart yapısına denir. Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı tüm sektörler için ticari veya ticari olmayan faaliyetler esasına dayalı etkili bilgileri sağlamaktadır. ISO 10002 standardına göre şikayetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgiler, ürünler ve süreçler bazında iyileştirmeyi sağlayabilir. Şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, konumuna ve sektörüne bakılmaksızın itibarını arttırabilir.
Müşterilerin aldığı üründen yada hizmetten memnun kalmadığını firmaya belirtir ve müşteri memnun kalmadığı konu için firmadan bir çözüm bulmasını bekler. Bu yüzden bu iso belgesi müşterilerin memnuniyet açısından çok önemlidir.
ISO 10002 Belgesinin Faydaları Nelerdir?
ISO 10002 belgesinin faydaları konusuna şu şekilde başlamak isteriz. Her kuruluş kendi müşterisini uzun yıllar elinde bulundurmayı ve her geçen gün o müşteriyle daha çok iş yapmayı ister. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim sistemi bu tarz yaklaşım ve konular için önemli gelişmeler yapmış ve tüm işletmelerin iso 10002 standardına yönelmelerini sağlamıştır. Her müşteri satın almış olduğu bir hizmet veya üründe herhangi bir sorun bulursa, bunu memnuniyetsizlik olarak şikayet birimine aktarır. İşte bu esnada ise kuruluşlar kendi itibarlarına zarar gelmemesi için en kısa sürede oluşan şikayetin çözümü için gerekli gayreti göstermektedir. Çünkü oluşan şikayetin giderilememesi aynı zamanda müşteriyi kaybetmek ve o kaybedilen müşterinin çevresine firmanız hakkında kötü yorumlar bırakılmasına sebep olabilir. Bu nedenle kuruluşların sanılandan daha fazla Müşteri memnuniyetine önem vermesi gerekmektedir.
Birçok ülke tarafından fikir birliği ile oluşturulmuş olan iso 10002 standartı müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığına katkı sağlamakta olup bu sayede işletmelerin iş akışlarını güçlendirmelerini hedeflemektedir. Bu standart sayesinde müşteri şikayetleri sonucunda işletmeler kendi hatalarını veya eksiklerini fark ederek gelişim sürecini hızlandırabilir ve ileride böyle bir sorun yaşanmamasını sağlayabilirler. Günümüz şartlarında müşteriyi firmaya bağlı olarak tutmak gerçekten zor bir hal aldı. Dolayısıyla her kuruluş müşterisini elinde tutmak için rekabet etmektedir.
ISO 10002 belgesi müşterilerin şikayet oldukları konuları ve bu şikayetlerin çözümünü tek tek gözden geçirip ve analiz eder. Ve bu doğrultuda müşterinin şikayetlerine çözüm olanağı sağlar.
ISO 10002 Belgesine sahip olan işletmelerin;
- Müşterilerin firmaya bağlılığını ölçülebilir kıldıkları,
- Mevcut müşterileri elde tutma potansiyelini yükselttiği,
- İşletmenin itibarı ve marka değerinin yükseldiği,
- Müşteri memnuniyeti analizleri yaparak bu konudaki hassasiyetlerini arttırdığı,
- Oluşan şikayetlerin sonucunda firmasında bulunan eksikleri düzeltebileceği ve müşteriler için fırsatlar oluşturduğu,
ve bunun gibi bir çok konu hakkında işletmelere değer sağladığı kanıtlanmıştır.
Çok basit bir hesaplama tablosu vardır. Müşteri=Kazanç – Kazanç=Müşteri. Her zaman bu ilkeyle hareket etmenizi tavsiye ederiz.
ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?
ISO 10002 belgesi almayı hedefleyen firmalar, her durumda bu standardın gereklilikleri yerine getirmek zorundadır. Gerekli dokümantasyonun sağlanması, kayıtların oluşturulması, vb. gibi adımlar ISO 10002 ’de yer alan şekliyle gerçekleştirilmelidir.
- İlk Değerlendirme aşamasında uygunsuzluk alanlarının belirlenmesi ve kuruluşu incelemek için bilgilerin toplanması sağlanır.
- Denetim aşamasında değerlendirme esnasında alınan bilgilerin teyit edilmesi sağlanır. Kuruluştaki ISO 10002 yapısı standart gerekliliklerine göre uzman baş denetçilerimiz tarafından denetlenir.
Belgelendirmenin tamamlanması aşamasında ise denetim sonrası varsa çıkan uygunsuzlukların kapatılması ve raporun uygun olarak tamamlanması halinde belgelendirme komitesine sunularak onay verilmesi ile yapılır.
ISO 10002 Belgesi Nereden Alınır?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardını EOScert olarak tüm sektörlere belgelendirme yapabilmekteyiz. Tüm başvuru süreçleriniz ve aklınıza takılan konular için bizimle irtibata geçmeniz yeterlidir.